Určitě mnoho z vás využívá na cestách portály s ubytováním. My jsme poměrně dost věrní Booking.com, kde jsme dosud neměli žádný problém. Bohužel je tomu minulostí, a tak bychom rádi přiblížili, co se nám stalo a jak jsme celou věc řešili.
Co se vlastně stalo?
Do ubytování jsme s týdenním předstihem psali informaci o našem příletu a kdy se dostavíme. Dokonce jsme s panem majitelem komunikovali přes Whatsapp (chtěl totiž po nás aktualizovat číslo platební karty). To jsme přes booking opravili a potvrdili opravu. Od té doby komunikace z jeho strany ustala. To bylo první varování, kterému jsme ale nekladli moc velkou pozornost.
Inu dorazili jsme na místo našeho pobytu a tam byla zavřená brána (recepce měla fungovat 24/7). Na zvonek nikdo nereagoval a na telefonní čísla, která byla uvedena v Bookingu, na bráně i na Whatsappu, také ne. Inu noc jsme přečkali venku, v domnění, že se jednalo o chybu z naší strany a počkali jsme do rána.
Výsledek? Stejný. Žádná odezva na telefon ani na zvonek. Situace začala být podivná, a tak jsme se šli zeptat do vedlejší hospody/kavárny, jestli máme správnou adresu a zda je v daném domě provozováno ubytování.
Co jsme tedy dělali?
Nemile nás zaskočil obsluha podniku, která konstatovala, že tam žádné ubytování není a majitel se na místě objevuje zřídka. Nojo a co teď? Bylo jasné, že jsme naletěli podvodníkovi a po 36 h na nohou jsme se už sakra chtěli ubytovat. Nezbývalo nic jiného než kontaktovat přímo portál Booking.com.
Na webu je telefonní číslo +420 239 018 307, na které se můžete obrátit. Ve večerních hodinách to zvedne někdo anglicky mluvící, my jsme volali po 8. hodině ráno a mluvili jsme se Slovákem. Aby s vámi Booking mohl celou situaci začít řešit, musíte znát své číslo rezervace. Pokud zrovna nemáte u sebe telefon, lze komunikovat i přes zprávy (e-mail) nebo chatboy přímo na jejich stránkách. Při tomto způsobu komunikace se vám mohou ozvat do 24 h.
Kromě toho je dobré mít zdokumentované zprávy, výpis hovorů, případně fotky z místa ubytování, abyste mohli bookingu prokázat, že jste jevili zájem se ubytovat, ale jejich nabízená služba selhala. My jsme si udělali fotky obrazovek mobilů a to všechno jsme naposílali podpoře, která s námi danou situaci okamžitě řešila.
Řešení Bookingu
Podpora následně sama kontaktovala ubytování. Zpravidla mají 30 minut na to, aby se jim ubytování ozvalo. Jim také nikdo nereagoval na zprávy, a tak nebyl problém rezervaci stornovat. (Měli jsme to štěstí, že peníze se měly strhnout až v průběhu ubytování. Někdy se může stát, že si ubytování strhne finanční obnos ještě před začátkem check-in. Pokud se tak stane a do ubytování se nedostanete, pomůže vám také Booking s navrácením peněz.) Následně nám do hodiny vyhledali nové ubytování ve stejné lokalitě s podobnými službami. Na nás jen bylo potvrdit tuto náhradu nebo si vyhledat něco jiného. Ať tak či jinak, Booking poté garantuje rozdíl ceny původního ubytování za nové. To znamená, že když bude nové ubytování dražší, tak vám Booking proplatí rozdíl v ceně a to do hodnoty až 100 €.
Zkrátka a dobře
Co si říci na závěr. Byla to zkušenost, o kterou jsme nestáli, ale stalo. Když se tak stane i vám, nepanikařte. Nejste první ani poslední. Pokud se do ubytování nemůžete dostat, nečekejte a kontaktujte přímo Booking (může se stát, že jste na špatném místě, máte špatné telefonní číslo nebo…). Oni už si s danou situací poradí a ochotně vám pomůžou. Naše rada na závěr zní – důkladně si kontrolujte, jaké ubytování si rezervujete (jaké jsou recenze, hodnocení a jestli jsou informace aktuální). Na škodu také nejsou online mapy, kterými si prověříte danou lokaci z pohodlí domova, adresu a čtvrť, ve které se ubytování má nacházet.